どれだけの人が「オムニチャネル」という言葉を説明できるでしょうか。
近年のSNSの流行やスマホの普及により、オムニチャネルは私たちの生活から欠かせない存在になりつつあります。
今回は初心者の方でもオムニチャネルを理解できるよう、オムニチャネルの基本的な概念から活用事例、オムニチャネル化を成功させる2つのポイントをご紹介していきます。
オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、企業とユーザーの接点となるチャネルを連携させ、ユーザーにアプローチをする戦略のことを言います。
例えば、化粧品を買いに行ったときに、店舗に在庫がなかったとします。
そんなとき、ECサイトで購入ができたり、購入後は最寄りの店舗で受け取る、などの選択ができるととても便利だと思いませんか。
ユーザーが欲しい商品を好きな時に、好きな場所で受け取れるようにする戦略が「オムニチャネル」です。
オムニチャネル戦略をすることで、ユーザーの満足度が向上し、リピート率や売り上げ向上を狙うことができます。
なぜオムニチャネルが注目されるようになったのか
オムニチャネルが注目されるようにようになった要因として、SNSとスマホの普及により、消費者の商品購入までの行動フローが大きく変化したことがあげられます。
今や私たちは、商品の検討から購入までを、全てスマホで完結させることができます。
店舗に足を運ばなくても、その場で最安値を調べ、SNSで口コミを検索し、様々な面から1つの商品を調べることが当たり前になりました。
ユーザーは店舗やECサイトなどを単独でみるのではなく、様々なチャネルを渡り歩くようになっているのです。
販売チャネルを一つの絞るのではなく、複数のチャネルを用意して、ユーザーが買いたいと思ったタイミングで購入できる仕組みを作ることが必然と求められ、オムニチャネル化が注目されるようになりました。
オムニチャネルを活用した事例2選
実際に、オムニチャネルを導入した事例を2つ見ていきましょう。
無印良品のスマートフォンアプリ「MUJI passport」
無印良品では、スマートフォンアプリ「MUJI passport」をオムニチャネル専用アプリとしてリリースしました。
アプリには、ニュース配信、在庫検索などの計6つの機能が搭載されており、なかでもマイレージ型のポイントプログラムが消費者からの注目を集めています。
消費者の店舗離れが進む中、レジでスキャンをするだけでマイルがたまる気軽さが、消費者の好感と遊び心に響き、多くの無印良品ユーザーを店舗へ誘導することに成功しました。
また「MUJI passport」には、店舗600m以内に入って操作するとマイルがたまる「チェックイン」機能があります。
チェックインした場所や時間帯に応じて、クーポンなどの情報を受け取ることが可能です。
東急百貨店のスマートフォンアプリ「東急百貨」
東急百貨店では、スマートフォンアプリ「東急百貨」の配信を開始しました。
アプリからはフロアマップが確認できるだけでなく、商品の購入やクーポンの情報を受け取ることが可能です。
またFacebookやTwitterを通じたクーポンの配布も積極的に行い、SNSとアプリをうまく連携させたことにより、DMよりも高いユーザーの獲得率を実現させました。
オムニチャネル化を成功させる2つのポイント
オムニチャネルは売り上げアップの大きな効果が期待できますが、成果を出すための準備はそう簡単ではありません。
ここからは、オムニチャネル化を成功させるための2つのポイントを紹介していきます。
ポイント①：どのような顧客体験を提供するかを検討する
オムニチャネルで最も大事なことは、顧客の情報・購買行動を理解することです。
消費者を理解できていなければ、いくらチャネルを用意しても徒労に終わってしまう可能性が高くなります。
「顧客に与えたい体験を達成するためには、どのタッチポイントでどのような体験を提供していくか」を考えていく必要があります。
ポイント②：カスタマージャーニーの効果検証
ツールをつなぎ込み、データベースを整備しても、実際にそれがうまく稼働しなければオムニチャネルを導入した意味がなくなってしまいます。
オムニチャネルを導入しても、全体のシステムが機能しなければ、消費者から逆に不評を招いてしまいます。
「オムニチャネル化を受け、店舗で商品を受け取れるようにシステムを統合した。
しかし、商品をピッキングするスタッフとうまく連携がとれておらず、消費者への商品受け渡しがスムーズにいかなかった。
その結果、消費者からの不評を招いてしまった。」
システム統合や導入後などの不具合はつきものですが、不具合に気づかないで放置しているのは危険です。
システムの統合後は、当初想定していた動きで現場が動いているかを検証する必要があります。
オムニチャネルとは：まとめ
オムニチャネルとはどういうものなのか、少しは理解を深めていただけましたでしょうか。
オムニチャネル化は、明日からすぐに実現できるようなものではありません。
しかし、顧客の動きが大きく変化している現代社会で、オムニチャネルの導入は無視できないでしょう。
まずはできるところから取り組み、今後の事業拡大のためにも、オムニチャネル化を進めてみてはいかがでしょうか。