カスタマージャーニーマップとは？作り方やメリットを解説！

自社の商品やサービスをユーザーに購入してもらうためには、マーケティング手法がとても大切になってきます。

マーケティングの手法は世の中に数多く存在しますが、カスタマージャーニーマップもそのうちのひとつです。

マーケティングに携わる人であれば必ず知っておきたいカスタマージャーニーマップについて、本記事では作り方やメリットなどを詳しく解説していきます。

最後まで読み進めれば、精度の高いカスタマージャーニーマップを作ることができるようになり、商品やサービスの購買率をグッと上げることができるようになるはずですよ！

それでは、さっそくいきましょう。

カスタマージャーニーマップとは？

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの「行動」、「思考」、「感情」などのプロセスを図解化したものです。

ユーザーは商品やサービスを知り購買に至るまでに、様々な行動をとり、思考をして感情を持ちます。

カスタマージャーニーマップは、そんなユーザーの行動・心理を時系列にまとめて可視化することができるので、適切なタイミングで最適な施策を打ち出さなければならないマーケティングにおいては欠かすことができません。

あなたがもしもマーケティング担当者であるならば、カスタマージャーニーマップを適切に活用することで、よりユーザーへの理解が深まり、商品やサービスを提供できるようになるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作るメリットとしては、下記の3つです。

それぞれ順番に、紹介していきます。

SNSが普及した今の時代、商品の購入やサービスを受けたユーザーは、ブログやSNSを通してユーザーにシェアするという行動が一般的になっています。

さらに何かを探すときは、GoogleやYahoo！などの検索エンジンではなく、TwitterやInstagramといったSNSを利用するユーザーも増えてきています。

こういった背景もあり、購買行動は複雑なものになっていますが、カスタマージャーニーマップがあると、こういった購買行動を視覚的に確認することが可能になります。

あらかじめ購買行動を想定できれば、商品やサービスを手に取ってもらえなかった理由を把握することが可能となり、ユーザーを離脱させないための新たな施策を打ち出すことに繋がるので、さらに多くの見込み客を獲得することに繋がるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作ると、社内もしくはチーム内で顧客の購買行動に対する認識を共有することができます。

「どのようなユーザーが対象なのか」、「ユーザーは何を考えているのか」、といった情報を可視化して共有することで、マーケティング施策を統一できるというメリットがあるのです。

例えば、AさんとBさん(2人の社員)がいたとします。

自社で新しいアプリを開発したとして、Aさんは学生、Bさんはサラリーマンをターゲットとしてそれぞれ別の認識を持っていたら、どうなるでしょうか？

広告の内容や出稿するメディアなど、根本的な施策が変わってきてしまいますよね。

顧客に対する認識を共有しておくことは非常に大切なので、カスタマージャーニーマップを活用して、社内やチーム内で共有すると一貫性のあるマーケティング施策を打ち出すことができます。

商品やサービスを作る際に、ユーザーのことを一切無視することはとても危険です。

モノを作れば売れる時代はとうに終わっていますし、ターゲットとなるユーザーを理解してこそ「売れる商品・サービス」は作られるのです。

カスタマージャーニーマップがあれば、ターゲットユーザーの理解ができるので、商品やサービスに一貫性を持たせることができるでしょう。

カスタマージャーニーマップはフレームワークの一種であり、作る人によって型は異なります。

上図を参考にしつつ、作り方を解説していきます。

横軸にフェーズを置いて、下記の通り4つのステップを埋めていきます。

ターゲットを軸にして購買行動を予測していくことがカスタマージャーニーマップの基本となります。

ターゲットを設定をすることは商品やサービスの開発をするうえでも非常に大切で、リリース後の顧客獲得を視野に入れた際に、カスタマージャーニーマップが活かされてくるのです。

さらに、基本的なカスタマージャーニーマップの作成に加えて、「ターゲットが購買しない理由」についても考えてみましょう。

ターゲットが購買に至らなかった理由を洗い出し、それに対応する施策を新たに打ち出すことができれば、さらに成約は向上していきます。

カスタマージャーニーマップには基本の型がありますが、それにとらわれ過ぎず、必要な項目を足してあなただけのオリジナルのマップを作っていくことをおすすめします。

より精度の高いマーケティング施策を打ち出すことができるようになるので、ぜひ実践してみてください。

今回の記事では、カスタマージャーニーマップの作り方やメリットについて解説してきました。

最初は難しいかもしれませんが、慣れてくればより質の高いカスタマージャーニーマップを作れるようになるはずです。

質の高いカスタマージャーニーマップを作ることができれば、見込み客を離脱させないための施策のヒントや新しい気づきに出会うことができるでしょう。

ぜひ繰り返し練習して、売上貢献に欠かせないカスタマージャーニーマップを作り上げてくださいね。